О лояльном клиенте

 Клиент, который всегда рядом. Бесконечные поиски мотивированных сотрудников и лояльных потребителей – как это свойственно российским компаниям! Но что такое клиентоориентированность и как привить ее персоналу? На этот счет у каждой фирмы есть свой секрет. Участники Сообщества на примере собственного опыта ответили на один из главных вопросов, который стоит перед бизнесом сегодня.
Результаты опроса, проведенного E-xecutive и Microsoft, показали: в России неправильное понимание клиентоориентированности. В дискуссии под материалом участники Сообщества сошлись на том, что непродуманная политика клиентоориентированности в компании подразумевает отсутствие системы мотивации персонала. Сотрудники в этом случае не заинтересованы в том, чтобы клиенты оставались удовлетворенными.


Такое положение дел свойственно организациям, которые осуществляют предложение нужной клиентам продукции. Николай Романов: «У них все равно купят то, что они продают. У клиентов элементарно нет выбора, поскольку число организаций, предлагающих к продаже нужный ассортимент импортной продукции, поступающей по каналам внешнеэкономической деятельности, также ограничено. Вот почему, понимая это, продавцы такой продукции могут позволить себе вести себя с клиентами по-хамски». По словам участника Сообщества, клиентоориентированность возникает на рынке, на котором наличествует избыток предложения, когда клиент диктует нормы поведения, а продавец вынужден с ними соглашаться, в частности, вводя различные привлекательные схемы клиентской политики.

Антон Новиков согласен с мнением Николая Романова и добавляет, что залогом клиентоориентированности является так называемая «сервисная ментальность» – внутренняя культура самого продавца, подразумевающая комплекс определенных внутренних качеств человека. «Правы те, кто не считает клиентоориентированность «услужливостью». Я лично предпочитаю термин «гостеприимство»: всегда есть хозяин и гость. Равновесие. Если чего-то нет, то гость превращается в хама, или хозяин превращается в тирана». Главное – работа с персоналом. «Если есть или привито понимание того, что «впарить» и продать – это разные вещи, если есть свобода поведения в интересах клиента без ущерба для организации, то получается конкретная клиентоориентированная организация».

Лояльный клиент приведет нескольких.Желание довольных потребителей выступать в роли адвокатов, считаетдиректор департамента стратегических проектов Microsoft Наталия Болдырева,обязательно должно учитываться при разработке стратегических и тактических маркетинговых инициатив. «Клиенториентированность формирует будущее компании: пул довольных пользователей, имидж, все то, что будет помогать компании с успехом развиваться дальше и быстро реагировать на изменение ситуации на рынке».

Должна ли клиентоориентированность быть философией компании?

Сергей Нестеров: «Клиентоориентированность ни разу не философия, а вынужденная необходимость... В сколь угодно конкурентной среде». Антон Новиков поспорил с этим: «Полагаю, что если бы это была необходимость, клиентоориентированность стала бы уже в нашем государстве нормой за 20 лет новой России уже могла бы и сформироваться такая норма. Но этого нет. Значит многие, по-прежнему заблуждаясь, не считают ее ни необходимостью, ни нормой. И полагаю, предпосылки этому – крайне низкая конкуренция, а следствие низкое качество продукции и услуг».

Быть клиентоориентированным сегодня вынуждает жизнь. Елена Рыжкова: «Сейчас, пусть и несистемно, люди стремятся к этому. Да, приходится тратить деньги – но многие уже видят, что эти вложения окупаются. Лично для меня это еще и мощнейший эмоциональный плюс. За последние два года у меня появилось множество добрых друзей, а ведь в них превратились наши клиенты».

Некоторые участники Сообщества считают, что у российских предпринимателей нет четкого понимания клиентоориентированности. Владимир Пархоменко: «Пока за лояльностью понимают только прибыль с клиента. Хамство – главная причина». Ольга Успанова уверена – не только в хамстве дело: «Вот не ответил менеджер на вопрос, чем одна модель телефона от другой отличается, посоветовал в Сети почитать – все, мы его уже хамом обозвали. А он, вполне возможно, на самом деле не знает, не успел выучить, или спецификация вовремя не пришла. Неужели было бы лучше, если бы он соврал что-то на ходу?»

«Все дело – в человеке, – продолжает Ольга, – несколько лет я покупала зелень на стихийном рынке у одной и той же бабули, потому что она делала пучок толще, чем ее товарки, да еще и клала его в маленький пакетик. Бабуля клиентоориентированная. Очень часто мы считаем некую компанию неклиентоориентированной только потому, что там не очень хорошо отнеслись к нам лично. А кто нам сказал, что мы для них – клиент? У них могут быть свои взгляды на то, кто для них клиент, а кто нет».

Ольга Баева: «Во многих компаниях не понимают, что в по-настоящему клиентоориентированной компании или в компании, которая стремится стать таковой, не может быть двойных стандартов: «с одним мы работаем хорошо, а с другими как получится».

Развивать уважение к клиенту и не кивать на других призывает Галина Мериакри. Чтобы клиенты потянулись, нужно пытаться сделать что-то лучше. «Клиентоориентированность подразумевает вопрос «А кто кому нужен, в первую очередь? Клиент необходим для компании или компания пребывает в собственной исключительности и снизошла до клиента?» На своем собственном опыте, будучи начальником отдела закупок и логистики (покупатель) сталкивалась с подобной ситуацией, когда компании находят массу причин «уважительных», на их взгляд, и задерживали исполнение обязательств. Почему клиент должен принимать во внимание внутреннюю несогласованность и нежелание задержать клиента как можно дольше отличным от других услугами и сервисом? И почему клиент должен ждать соблаговоления? Как результат, в активе остаются компании, готовые за тобой бежать, не побоюсь данного слова, и предлагать выгодные условия, потому как проходит отбор по качественным показателям».

Арнолдс Брудерс процитировал слова соучредителя Flickr Стюарта Баттерфилда: «Должно быть нечто большее, чем деньги. Одним из самых значительных уроков для меня стало то, что у каждого начинания должна быть цель. Вы должны думать, что вы делаете и зачем. Бизнес должен иметь цель. Она необязательно должна быть далека от зарабатывания денег, но если цель состоит только в получении прибыли, дело обычно не увенчивается особым успехом. Ведь у вас должны быть преданные сотрудники, счастливые клиенты и надежные поставщики, это не менее важно для успеха, чем прибыли. И они должны вдохновляться идеей вашего бизнеса».